| 106學年第1學期課程綱要 |
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| 一、課程基本資料 |
| 開課序號 | 2386 | 課程學制 | |
| 科目代碼 | MBM0026 | 課程名稱 | 顧客關係管理 |
| 英文名稱 | Customer Relationship Management | ||
| 全/半年 | 半 | 必/選修 | 選修 |
| 學分數 | 3.0 | 每週授課時數 | 正課時數: 3 小時 |
| 開課系級 | 管理所（碩） | ||
| 先修課程 | |||
| 課程簡介 | 歡迎來到客戶關係管理課程! 本課程的學習目標希望使我們的研究生能站在行銷實踐的最前緣。這門課將探討一種流行的商業實踐--客戶關係管理（CRM）所帶來的機遇和挑戰。CRM被認為是行銷利器。因為許多公司認識到建立和維持和客戶之間長久互利關係的重要性，並制定了客戶關係管理（CRM）戰略。在本課程中，我們將把CRM作為一種商業策略來研究，以CRM策略和相關工具為目標客戶和公司組織創造並提供價值。研習此課程，你們將對 "行銷 "有更廣泛的看法，會發現行銷不僅僅是設計產品、做廣告、推廣、定價和向消費者運送、傳遞與分發產品。CRM著重與消費者建立長期穩定的關係，並同時兼顧其他利益相關者，如公司內部員工、供應商、社群、社區和影響群體，在塑造企業形象方面所發揮的作用。 | ||
| 課程目標 | 對應系所核心能力 | ||
| 1. 培養學生對消費者關係管理（CRM）理論的理解，並在自己的研究中應用這種理解，或者在期末專案中解決企業實際面對的CRM問題。 | 碩士: 6-1 Able to demonstrate knowledge of one’s disciplinary concentration (finance or marketing) |
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| 2. 學生將掌握以下知識:（1）如何管理與設計消費者體驗和消費者旅程，（2）如何管理與CRM相關的大數據趨勢，（3）如何管理消費者組合。 | 碩士: 6-1 Able to demonstrate knowledge of one’s disciplinary concentration (finance or marketing) |
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| 3. 學生在設計和評估客戶關係管理策略時，能充分應用所學到的知識與自己的研究成果。提高學生的實戰能力，直擊問題核心，並能提出深刻洞見。 | 碩士: 1-1 Able to identify and assess core business issues |
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| 二、教學大綱 |
| 授課教師 | 周世玉 | ||
| 教學進度與主題 | |||
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本課程目的在於教導如何建立基於顧客為主及獲利導向的長期顧客關係. 每週教學主題如下 1. CRM, Database Marketing and Customer Value 2. CRM Industry Landscape 3. Strategic CRM 4. Implementing the CRM Strategy 5. Introduction to Customer-based Marketing Metric 6. Customer Value Metric – Concepts and Practices 7. Using Databases 8. Designing Loyalty Programs 9. Effectiveness of Loyalty Programs 10. Data Mining 11. Campaign Management 12. Applications of Database Marketing in B-to-C and B-to-B Scenarios 13. Applications of the Customer Value Framework to Marketing Decisions 14. Impact of CRM on Marketing Channels 15. Paper Reading: Relationship Marketing |
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| 教學方法 | |||
| 方式 | 說明 | ||
| 講述法 | 每次授課先由教師講述該次單元主要內容 | ||
| 討論法 | 分為每次授課間討論、期刊論文報告討論、個案討論 | ||
| 合作學習 | 分組進行期末專題研究、撰寫報告、口頭報告 | ||
| 專題研究 | 分組進行期末專題研究 | ||
| 評量方法 | |||
| 方式 | 百分比 | 說明 | |
| 課堂討論參與 | 5 % | ||
| 出席 | 5 % | ||
| 報告 | 40 % | CRM paper reading and presentation | |
| 專題 | 50 % | Term Project | |
| 參考書目 |
Text book: 1. Kumar, V. and Werner Reinartz (2005), Customer Relationship Management: A Databased Approach, Wiley.
References: 2. Baran, Roger J., Robert Galka, and Daniel P. Strunk (2007), Principles of Customer Relationship |
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